التاريخ الميلادي
-
الموقع
الرياض
عدد الايام
3
عدد الساعات
15
الفترة
صباحي
مجال التدريب
دورات خدمة العملاء
مكان الخطة التدريبية
الخطة التدريبية الداخلية
المنهجية
يقوم هذا البرنامج على التفاعل والمشاركة ومبادلة الخبرات بين المشاركين والمدرب من خلال ورش العمل التدريبية والتمارين الجماعية اليومية وذلك باستخدام نماذج وأدوات تجعل التدريب عملية متكاملة , بحيث يكون المتدرب في نهاية البرنامج ملما بأسس وفنون الإتيكيت والبروتوكول الدولي في المنظمات
الفئه المستهدفة
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
المحاور الرئيسية للبرنامج
العناية بالعملاء:
- الحاجات الأساسية للعملاء.
- أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء.
- خطوات جودة خدمة العميل.
- الاهتمام بالعميل.
- إسعاد العملاء.
- مهارات الاتصال مع العملاء.
- مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع).
- مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية, ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني, وفاكس).
- مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ).
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
- نظريات الشخصية.
- فصي الدماغ.
- الذكاء العاطفي.
- مهارات موظف الاستقبال المتميز.
مهارات التعامل الإنساني:
- حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية).
- صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة.
- أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية).
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
- قواعد عامة في التعامل مع العملاء.
- معالجة شكاوى العملاء.
- التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء.
مبادئ الخدمة المتميزة:
- الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.
- تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها.
- وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.
- اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.
- الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها.
أهداف الدورة
- التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
- بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع
- ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
- تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
- فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
- تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
- فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
- فن صناعة عملاء مدى الحياة
بماذا تتميز برامجنا التدريبية
- مادة علمية عالية الجودة شكلا ومضمونا ومصممة بطريقة فاخرة
- مدربين على أعلى المستويات
- وسائل تدريبية متطورة.
- فريق مدرب على تأمين الراحة التامة للمتدربين.
- قاعات تدريبية مزودة بكافة التجهيزات .
- أمكانية تصميم البرامج التدريبية حسب استراتيجيات الشركات المقدمة لها.
معايير الجودة المطبقة
نسعى في مصادر الإبداع للتدريب CSTC لتطبيق أعلى معايير الجودة للوصول إلى الأهداف المنشودة من خلال:
- عقد اختبارين قبلي وبعدي لتحديد القيمة المضافة من البرنامج.
- الإعتماد على ورش العمل وعلى تفعيل التفاعل بين المدرب والمشاركين وبين المشاركين أنفسهم.
- استخدام أحدث الوسائل التدريبية والأدوات التفاعلية المساعدة المطبقة عالمياً.
- نقل تجارب المؤسسات التي طبقت وحققت نجاحاً كبيراً.
- إعداد وتجهيز المواد التدريبية عن طريق متخصصين وممارسين لمشاريع مماثلة وإخراجه بطريقة فاخرة.
- التركيز على تنفيذ المشروع في بيئة تدريبية مميزة تتناسب مع طبيعة البرنامج بأحد فنادق الدرجة الممتازة.
- تنفيذ الدورات ضمن عدد 20 مشارك كحد اقصى في البرنامج الواحد.
- تقديم تقاريرمفصلة عن كل برنامج تدريبي من حيث (الحضور المشاركة، الواجبات، نتائج الاختبارات، .....)