التدريب مهنتنا...
ابداعنا رمز نجاحنا
المهارات القيادية للمدراء ورواد الأعمال
الفئه المستهدفة: 
  • رؤساء ومدراء أقسام خدمة العملاء.
  • قادة فرق العمل.
  • مدراء الصف الأول ومدراء الصف الثاني.
  • مديرو الإدارات الخدمية والمشرفين ومسئولي الورديات.
الهدف: 

مقدمة:ش

تمتاز المؤسسات التي يزيد عدد فريق خدمة العملاء فيها عن 10 موظفين بوجود وظيفة هامة تلعب دور حيوي في نجاح العملية ككل وهي وظيفة (خدمة العملاء) (مدير خدمة العملاء) ويعطى هذا الدور إلى موظفين مؤهلين في مجال خدمة العملاء وإدارة خدمة العملاء، وتقوم على عاتقهم تقديم الدعم الفني والإداري والقيادي والخدمي لمرؤوسيهم وعملائهم بالإضافة إلى تأهيل موظفي خدمة العملاء الجدد وتنظيم العمل وتوزيع المهام والمتابعة والرقابة والتقييم لموظفي خدمة العملاء.

 

أهداف الدورة:

تغطي هذه الدورة المهارات والواجبات والأدوار التي على المشرف أو المدير القيام بها لتحقيق أهداف دائرة خدمة العملاء بحيث يصبحوا قادرين على:

  • التمييز بين مهارات وواجبات كل من موظف خدمة العملاء والمشرف ومدير خدمة العملاء.
  • التطوير في جميع مراحل خدمة العملاء عن طريق الموظفين والمشرفين.
  • تدريب الموظفين الجدد وتحويلهم إلى موظفين محترفين.
  • رفع أداء الموظفين الحاليين من خلال المكافئات والحوافز.
  • تطوير طريقة التفكير كمشرف خدمة العملاء وموظف خدمة العملاء.
  • الإدارة للموظفين من توزيع العمل والإجازات وحل النزاعات واستيعاب طلبات العملاء.
المحاور الرئيسية للبرنامج: 

الوحدة الأولى: التحول من موظف إلى مشرف وقائد خدمة العملاء.

  • الوصف الوظيفي للموظف والمشرف ومدير خدمة العملاء والفرق بينهم في العمل والمهارات.
  • المهارات اللازمة للمشرفين والمدراء.
  • الصفات القيادية والإدارية للمدير الناجح.
  • متابعة أمور العملاء وتحقيق رضا العميل فيما لا يتعارض مع سياسة الشركة.
  • متابعة الموظفين وسير عملهم.
  • متابعة طلبات العملاء ووضع الخطط اللازمة لتنفيذها.
  • قيادة فريق خدمة العملاء بالشكل المطلوب وبجودة العالية.
  • تحقيق الرضى والانتماء الوظيفي لفريق العمل. 

 

الوحدة الثانية: أدوار مدير خدمة العملاء:

•الأدوار:

  1. الموظف: العمل كموظف محترف.
  2. المدرب: تحويل الموظفين الجدد إلى موظفين محترفين.
  3. القائد: قيادة فريق خدمة العملاء في أفضل الطرق.
  4. المدير: حل المشاكل لتحقيق أهداف دائرة خدمة العملاء.
  5. المستشار: إعطاء الاستشارات في خدمة العملاء.
  6. لمراقب: مراقبة الأداء ومنع التلاعب والإهمال.

المراحل الأربعة لتنفيذ التدريب أثناء العمل On Job Training

الوحدة الثالثة: المهارات المتقدمة للقائد

  • التحفيز المستمر للموظفين الفعالين والمحاسبة للموظفين المقصرين.
  • الإشراف على الموظفين من خلال تقديم الدعم المتواصل الذي من شأنه تحقيق الأهداف الموضوعة.
  • متابعة تقارير الموظفين اليومية والأسبوعية والشهرية.
  • المهارات اللازمة لقائد فريق خدمة العملاء:
  1. مهارات الإشراف الفعال
  2. مهارات التخطيط 
  3. مهارات التفاعل الايجابي
بماذا تتميز برامجنا التدريبية: 
  • مادة علمية عالية الجودة شكلا ومضمونا ومصممة بطريقة فاخرة
  • مدربين على أعلى المستويات
  • وسائل تدريبية متطورة.
  • فريق مدرب على تأمين الراحة التامة للمتدربين.
  • قاعات تدريبية مزودة بكافة التجهيزات .
  • أمكانية تصميم البرامج التدريبية حسب استراتيجيات الشركات المقدمة لها.
معايير الجودة المطبقة: 

نسعى في مصادر الإبداع للتدريب CSTC لتطبيق أعلى معايير الجودة للوصول إلى الأهداف المنشودة من خلال:

  • عقد اختبارين قبلي وبعدي لتحديد القيمة المضافة من البرنامج.
  • الإعتماد على ورش العمل وعلى تفعيل التفاعل بين المدرب والمشاركين وبين المشاركين أنفسهم.
  • استخدام أحدث الوسائل التدريبية والأدوات التفاعلية المساعدة المطبقة عالمياً.
  • نقل تجارب المؤسسات التي طبقت وحققت نجاحاً كبيراً.
  • إعداد وتجهيز المواد التدريبية عن طريق متخصصين وممارسين لمشاريع مماثلة وإخراجه بطريقة فاخرة.
  • التركيز على تنفيذ المشروع في بيئة تدريبية مميزة تتناسب مع طبيعة البرنامج بأحد فنادق الدرجة الممتازة.
  • تنفيذ الدورات ضمن عدد 20 مشارك كحد اقصى في البرنامج الواحد.
  • تقديم تقاريرمفصلة عن كل برنامج تدريبي من حيث (الحضور المشاركة، الواجبات، نتائج الاختبارات، .....)
من نحن
المركز الاعلامي
خدماتنا
تابعونا على
تصميم وتطوير شركة الشعاع الأزرق لحلول البرمجيات جميع الحقوق محفوظة 2016@